Wartungsvertrag für die Website: Was hineingehört und was nicht

Die Kurzantwort: sechs Blöcke. Technische Aktualisierung, Datensicherung, Erreichbarkeitsprüfung, Sicherheitszertifikat, ein definierter Support-Kanal und ein regelmäßiger Nachweis darüber, dass all das stattgefunden hat. Fehlt einer dieser Blöcke, ist das kein Beinbruch. Fehlt der sechste, wird der Vertrag unprüfbar.

Wichtig ist die Unterscheidung zwischen Wartung und Weiterentwicklung. Wartung hält den Zustand, den Sie bei der Übergabe hatten. Weiterentwicklung verändert ihn. Eine neue Unterseite, ein zusätzliches Formular oder ein Relaunch des Layouts sind Projektarbeit und gehören in ein eigenes Angebot, auch wenn dieselbe Person sie umsetzt.

Juristisch ist ein Wartungsvertrag in der Regel ein Dienstvertrag nach § 611 BGB: geschuldet wird die Tätigkeit, nicht ein bestimmtes Ergebnis. Das klingt nach Haarspalterei, hat aber eine praktische Folge. Wer „laufende Betreuung“ verkauft, schuldet damit noch keine bestimmte Ladezeit und keine bestimmte Google-Position. Was tatsächlich zugesichert wird, muss im Vertrag stehen.

Diese Tabelle können Sie neben ein vorliegendes Angebot legen. Entscheidend ist nicht, ob ein Stichwort vorkommt, sondern ob dahinter eine prüfbare Angabe steht.

Der letzte Punkt trägt den ganzen Vertrag. Eine Zeile pro erledigter Aufgabe kostet den Dienstleister zwei Minuten im Monat und nimmt Ihnen die Unsicherheit, ob überhaupt etwas geschieht.

Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik nennt Schwachstellen in Programmen als eines der Haupteinfallstore für Angriffe und empfiehlt Unternehmen, Sicherheitsupdates so rasch wie möglich einzuspielen. Für Backups formuliert das BSI eine zweite Anforderung, die im Alltag gern übersehen wird: Sicherungskopien sollen regelmäßig getestet werden.

Ein Backup, das nie zurückgespielt wurde, ist eine Annahme, kein Schutz. In der Praxis fällt der Fehler genau dann auf, wenn er teuer wird. Deshalb gehört in den Vertrag ein Satz wie: einmal jährlich wird eine vollständige Rücksicherung auf einer Testumgebung durchgeführt und schriftlich bestätigt.

Beim Thema Updates lohnt sich eine zweite Zusatzangabe: Werden Aktualisierungen vorher auf einer Testumgebung geprüft oder direkt auf der laufenden Website eingespielt? Für eine kleine Firmenwebsite mit fünf Unterseiten ist der zweite Weg vertretbar. Für einen Betrieb, dessen Terminbuchung online läuft, ist er ein Risiko. Wie Sie den technischen Grundschutz insgesamt einordnen, beschreibt der Beitrag zu Website-Sicherheit, SSL und Backups.

Streit entsteht selten über das, was drinsteht. Er entsteht über das, was beide Seiten stillschweigend vorausgesetzt haben. Vier Punkte fallen bei kleinen Betrieben immer wieder auf:

• Inhaltliche Änderungen. Neue Preise, neue Öffnungszeiten, ein zusätzliches Teammitglied: Das ist Pflege, nicht Wartung. Viele Verträge enthalten dafür ein kleines Zeitkontingent. Steht keines drin, wird jede Änderung einzeln abgerechnet.
• Suchmaschinenoptimierung. Wartung hält die Website technisch lauffähig. Sie verbessert keine Position bei Google. Wer Sichtbarkeit zusagt, muss beschreiben, welche Arbeit dahintersteht.
• Rechtstexte. Impressum und Datenschutzerklärung ändern sich mit dem Betrieb, nicht mit der Technik. Die Verantwortung dafür bleibt beim Unternehmen.
• Fremde Werkzeuge. Buchungssysteme, Newsletter-Dienste oder Kassensysteme laufen bei Dritten. Ihr Dienstleister kann sie einbinden, aber nicht für ihre Verfügbarkeit geradestehen.

Keiner dieser Punkte muss ausgeschlossen sein. Sie können jeden davon mitbeauftragen. Er sollte dann aber als eigene Zeile mit eigenem Preis im Vertrag stehen, damit später niemand raten muss.

Wenn die Website eines Gastronomiebetriebs am Freitagabend ausfällt, hilft keine Leistungsliste. Es hilft eine Telefonnummer, die jemand abnimmt. Drei Angaben entscheiden darüber, ob ein Vertrag im Ernstfall trägt.

Reaktionszeit. Nicht die Lösungszeit, sondern die Zeit bis zur ersten Rückmeldung. Für einen lokalen Betrieb sind vier bis acht Arbeitsstunden ein vernünftiger Rahmen. Rund um die Uhr klingt besser, kostet mehr und wird selten gebraucht. Prüfen Sie stattdessen, ob die Reaktionszeit auch samstags gilt, falls Ihr Geschäft samstags läuft.

Ansprechpartner. Ein Name oder ein Ticketsystem, kein anonymes Sammelpostfach. Bei einem Einzeldienstleister ist die Person klar, dafür brauchen Sie eine Vertretungsregelung für Urlaub und Krankheit. Bei einer größeren Agentur ist die Vertretung gelöst, dafür kann der Ansprechpartner wechseln.

Bericht. Eine kurze monatliche oder quartalsweise Übersicht. Sie muss nicht ausführlich sein: erledigte Updates, Ausfälle, Auffälligkeiten, offene Punkte. Aus dieser Liste entsteht nach einem Jahr ein Bild davon, ob sich der Betrag lohnt.

Bei Burmeister Webdesign beginnen Hosting und Wartung bei 30 EUR im Monat. Dieser Einstieg deckt den technischen Grundbetrieb einer überschaubaren Firmenwebsite ab. Nach oben bewegen den Preis vor allem drei Faktoren, und alle drei können Sie selbst einschätzen.

Erstens die Zahl der beweglichen Teile. Eine Website mit Terminbuchung, Formularen und angebundenem Kalender braucht mehr Aufmerksamkeit als eine Seite mit Kontaktdaten und Leistungsübersicht. Zweitens der Anspruch an Verfügbarkeit. Ein Restaurant, das seine Reservierungen online annimmt, kauft eine kürzere Reaktionszeit als ein Malerbetrieb mit Telefonkontakt. Drittens das enthaltene Zeitkontingent für Änderungen.

Vergleichen Sie Angebote deshalb nie über den Monatsbetrag allein. Rechnen Sie den Betrag mal zwölf und legen Sie daneben, was tatsächlich enthalten ist. Ein niedrigerer Beitrag ohne Änderungskontingent kann teurer sein als ein höherer mit zwei Stunden im Monat. Die Preisstruktur für Erstellung und Betreuung finden Sie in der Übersicht zu den Preisen im Detail; wie sich Aufwand und Nutzen laufender Pflege gegenüberstehen, ordnet der Beitrag zu Website-Wartung, Kosten und Nutzen ein.

Dieser Abschnitt entscheidet darüber, ob Sie den Anbieter jemals wechseln können. Er wird beim Unterschreiben fast immer überlesen und beim Kündigen fast immer gebraucht.

Vier Fragen gehören beantwortet. Auf wen ist die Domain registriert, auf Ihren Betrieb oder auf den Dienstleister? Erhalten Sie auf Wunsch Zugangsdaten zu Hosting und Redaktionssystem, oder liegen sie ausschließlich beim Anbieter? Bekommen Sie beim Vertragsende eine vollständige Kopie von Website und Datenbank? Und wie lang ist die Kündigungsfrist?

Ein Betrieb aus Leipzig-Gohlis brauchte für einen Wechsel elf Wochen, weil die Domain auf den alten Dienstleister lief und dieser auf E-Mails nicht antwortete. Welche Zugänge Sie vorher sichern sollten, steht im Beitrag zum Wechsel des Website-Anbieters.

Nicht jeder Betrieb braucht einen. Die ehrliche Entscheidungshilfe sieht so aus.

Wenn Ihre Website auf einem gepflegten Baukasten läuft, keine Formulare verarbeitet und Sie Änderungen selbst vornehmen, reicht die im Baukasten enthaltene Wartung oft aus. Ein zusätzlicher Vertrag verkauft Ihnen dann etwas, das Sie schon bezahlen.

Wenn Ihre Website dagegen auf einem eigenen System mit Erweiterungen läuft, wenn darüber Anfragen, Bewerbungen oder Buchungen eingehen oder wenn im Betrieb niemand technisch zuständig ist, dann ist die Frage nicht ob, sondern in welchem Umfang. Ein Ausfall über ein verlängertes Wochenende kostet einen Leipziger Dienstleister mehr an entgangenen Anfragen als ein Jahresbeitrag.

Wenn Sie unsicher sind, prüfen Sie eine einzige Sache: Wer hat zuletzt ein Update eingespielt, und wann? Können Sie das nicht beantworten, existiert die Zuständigkeit bereits heute nicht. Welche laufenden Leistungen zum Kernangebot gehören, steht in der Übersicht der Leistungen.

Der Unterschied zwischen einem tragfähigen und einem beliebigen Wartungsvertrag liegt nicht in der Zahl der Stichworte, sondern in der Prüfbarkeit. Sechs Leistungsblöcke, eine Reaktionszeit, ein Name, ein Nachweis, geklärte Zugänge: Mehr braucht ein kleiner Betrieb nicht, und weniger sollte er nicht akzeptieren.

In meiner Beratungspraxis in Leipzig sehe ich zwei Muster. Betriebe zahlen für Leistungen, die nie erbracht werden, weil niemand nachfragt. Oder sie sparen die Betreuung ganz und zahlen im Schadensfall ein Vielfaches. Beides lässt sich mit einem Blatt Papier vermeiden, auf dem steht, wer was bis wann macht.

Wenn Sie ein vorliegendes Angebot einordnen möchten oder wissen wollen, welcher Umfang zu Ihrem Betrieb passt, schauen wir im kostenlosen Erstgespräch gemeinsam darauf. Fünfzehn Minuten reichen meist, um die offenen Punkte zu benennen.